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酒吧夜场营业中突发事件处理方法与技巧

更新时间:05-19 13:39:51作者:李一老师

28.若客人有不轨动机、行为,服务员应怎样回避?

在不得罪客人的情况下,坚决地跟客人说“no”,请客人顾及身份,在表明立场之后,如果对方还纠缠不休,应通知上司,进行临时岗位调换,避开客人干扰。

29.若客人不小心摔烂杯子,你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系,请问有没有割伤”,并请客人小心地离开座位,立即清理现场,把碎杯扫干净再请客人回到座位,让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

30.若发生停电故障,你应怎样处理?

在台面增置蜡烛杯,点蜡烛的过程中安慰客人:“没事,很快就会有电,可能是有点小问题,我们的工程部正在抢修,请先坐一会儿,再说我们公司自己有发电机。

31.凡主管级以上人员签送食品时,你应怎样向客人表明情况?

当你将赠送食品送到客人台面时,应主动说:“这是我们×××领导送的东西,请慢用。”×

32.若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做?

在表示虚心接受的同时,应说:“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见,我马上向我们经理汇报,希望下次能够使你们满意,谢谢!”最后将意见反馈给上司。

33.若你不心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时,你应怎样做?

诚恳地向客人表示歉意,并想法进行补救,在获得客人同意时,及时用湿毛巾为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员擦拭,动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意,应该请上司出面,不能跟客人发生冲突。如果客人不小心将酒洒在你身上,应大方地笑一笑说:“没关系,我到外面擦擦就行了。”

34.当客人不满意食物或饮品时,你应怎样做?

上前询问客人意见,找出问题所在,如果食物或饮品质量有问题,应马上跟客人道歉:“不好意思,我马上帮您换。”撤走东西,然后通知上司,送回出品检查,如果食物或饮品没问题,只是口味问题,应该跟客人解释:“对不起,我们公司的出品方式是这样的,如果您不满意,我会向经理汇报,希望下次能够使您满意。”然后设法补救,有必要时请上司出面。

35.营业高峰期如洛杯、扎壶不够用,你应怎样处理?

多向客人推销饮品或支装啤酒,多巡台,勤帮客人斟酒,把台面不用的洛杯、扎壶撤走,立即送到清洁部清洗,或查看其他区域可否挪用。

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