28．若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说“no”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

29．若客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

30．若发生停电故障，你应怎样处理？

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿，再说我们公司自己有发电机。

31．凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说：“这是我们×××领导送的东西，请慢用。”×

32．若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

33．若你不心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”

34．当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。

35．营业高峰期如洛杯、扎壶不够用，你应怎样处理？

多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯、扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其他区域可否挪用。